Кто прав кто виноват? Езда без масла после капремонта.

Вопросы, касающиеся досудебной и судебной экспертизы неисправностей ДВС

Модераторы: Aston, AB-Engine, Администраторы

Ответить
MerTV
Технический директор
Сообщения: 405
Зарегистрирован: 31 янв 2012, 20:35
Откуда: Нижний Новгород

Кто прав кто виноват? Езда без масла после капремонта.

Сообщение MerTV »

Всем доброго дня!
Подскажите решение проблемы,вернее даже не решение,его я уже принял,чисто обсудим кто прав кто виноват юридически и морально.
Ситуация такова: капремонт G4NA, произведен в августе месяце. Гарантию даём год или 30 тысяч,техобслуживание,замену масла в период гарантии не настаиваем проводить у нас. На этой неделе звонит владелец,говорит что на холодную типа стук появился,масло ест и тяга пропала. Машина на ходу,эксплуатируется. Говорю пригоняйте. При осмотре сильный стук,со слов владельца горела лампочка давления масла иногда.
Разбор показал такую ситуацию: потек задний сальник коленвала (запчасти сейчас полная лотерея),но не ручьем,капельки есть,но на защите нет луж свидетельствующих о быстрой потере масла. Масло в моторе уровень,но хозяин сказал что его долил.
Разбор мотора показал проворот всех 4 шатунных вкладышей до состояния фольги,вкладыши приварились к шатунам. Коленвал+шатуны на помойку,все говорит о том что был низкий уровень масла.
Какие мнения в таком случае? То что тек сальник случай естественно гарантийный,пробег после ремонта 4 тысячи километров. Но обязанность владельца следить за уровнем,он упал явно не за день-два,а то и не за пять. Если бы вовремя заметил падение уровня то это не привело бы к печальным последствиям.
Кто прав кто виноват?
Аватара пользователя
AB-Engine
Гуру
Сообщения: 20336
Зарегистрирован: 01 июн 2004, 20:45
Откуда: Москва-Киев-Одесса-Петах Тиква
Контактная информация:

Re: Кто прав кто виноват? Езда без масла после капремонта.

Сообщение AB-Engine »

Надо бы знать пробег и срок после ремонта.

Но вообще это проблема для СТО. Вариантов несколько, но их вначале надо рассматривать не детально, а в общем и целом, отвечая на вопрос - кто, перед кем и какие обязательства не выполнил.
1) как обычно, можно тупо послать клиента - типа, должен был следить, не уследил и т.д. Это можно сделать исключительно в надежде на то, что клиент не пойдет в суд. Потому что если пойдет, потери будут примерно раз так в 2-3-4 больше, чем потери на повторный ремонт. А это риск, который может легко стать неприемлемым,
2) сделать без слов повторный ремонт. Хороший способ, добрый. Но не совсем верный, возможно. Потому что правильно - клиент тоже что-то и за чем-то должен следить и отвечать. А он решил, что нет, не должен. Вот тут и @ порылась - вопрос может быть сформулирован так - можно ли простить клиенту то, что он решил ни за что не отвечать? Часто ответ получается, что нет,
3) найти золотую середину, чтобы поровну, по-братски и по справедливости разделить затраты. В идеале - клиент везет запчасти (кроме сальника), сервис делает работы. Не всегда проходит строго поровну, но это вопрос переговоров.

Итак, основная проблема заключена в сальнике и течи масла. Главный вопрос - что с этим сальником и сколько масла течет, как быстро? От него может зависить, какой вариант из 3-х (а скорее, 2-й или 3-й) выбрать. Порядок действий:
1) узнать у клиента, сколько масла он долил за какой срок,
2) вычислить расход масла
3) если этот расход превышает максимально допустимый для данного двигателя по инструкции ( 0,5-1,0 л на 1000 км), то имеет место явный дефект ремонта, который не просто вызвал повреждение вкладышей, а мог сделать своевременный контроль уровня технически невозможным для водителя - масло так быстро вытекало, что водитель, выполняя требования инструкции (например, контроль при заправке топливом), не успевает уследить. Это означает, что возможное решение находится ближе к варианту 2,
4) если расход масла явно меньше допустимого, то, очевидно, решение ближе к варианту 3 (типа, клиент хороший) или даже 1 (клиент плохой) - просто по той причине, что без разницы, была течь или нет, а он и без течи все прикончил бы.

И здесь мы подходим к самому интересному. Согласно исходным данным, "техобслуживание, замену масла в период гарантии не настаиваем проводить у нас". А если бы настаивали? То сразу бы выяснили течь, в первый же приезд, и вопросов бы не было. То есть, этим условием СТО прямо заложил основы своего попадалова. Чем сразу сделал решение проблемы ближе к варианту 2.

Итак, наше мнение такое:
1. Надо выбрать между вариантами 2 и 3 в зависимости от конкретных обстоятельств. Скорее всего, что-то ближе к варианту 2, потому что уж очень много ошибок сделоано - и сальник не тот, поставили не так, и клиента "нагрузили" самостоятельным контролем после ремонта (чего он 100% делать не должен и не делал - судя по результату), чего делать категорически нельзя.
2. Любая неисправность должна, вне всякого сомнения, устраняться как в авиации - для исключения ее повторения (потому что "только бледнолицая собака может 2 раза наступать на те же грабли"). Отсюда следует, что необходимо сразу же вводить обязательное обслуживание и замену масла на СТО, не оставляя это клиенту.

Как-то так... 8)
С уважением,
персонал Моторного центра
АБ-Инжиниринг.
MerTV
Технический директор
Сообщения: 405
Зарегистрирован: 31 янв 2012, 20:35
Откуда: Нижний Новгород

Re: Кто прав кто виноват? Езда без масла после капремонта.

Сообщение MerTV »

Отвечу по порядку:
1. Пробег после ремонта 4000 км. Из них 1500 это обкатка,далее было заменено масло. За период обкатки ни расхода,ни течей выявлено не было
2. Нагружать клиента прохождением ТО у нас в части случаев невозможно,около 50% приезжают с области и других городов. Настаивать чтоб клиент приехал за 200 верст на замену масла конечно можно,но глупо с человеческой точки зрения.
3. Послать клиента можно всегда,суд вряд ли будет,по ряду причин. Страх не за денежные средства,репутация дороже.
4. Опрос клиента показал что было все хорошо,расхода масла не было,поэтому контроль за уровнем он производил " раз в неделю,либо в две". Если учесть что когда начались проблемы и загорелась маслёнка масла в двигателе не было и он залил более полутора литра,то минимальный уровень был просто проморган.
5. В свое время читал решение дилера по отказу в гарантийном ремонте при пробеге нового Киа Селтос в 4500 км. Тоже провернуло вкладыши,масла в двигателе не оказалось и владелец был послан,по причине того что в руководстве было написано необходимость проверять ежедневно перед поездкой уровень масла.

Повторюсь: с клиентом вопрос по этому двигателю уже решен,как сообщу чуть позже. Просто хочу узнать мнения и опыт коллег кто и как в этом случае поступает. За мои 13 лет работы и наверное сотни три перебранных двигателей это первая такая серьезная рекламация,поэтому опыта нет.
Аватара пользователя
AB-Engine
Гуру
Сообщения: 20336
Зарегистрирован: 01 июн 2004, 20:45
Откуда: Москва-Киев-Одесса-Петах Тиква
Контактная информация:

Re: Кто прав кто виноват? Езда без масла после капремонта.

Сообщение AB-Engine »

У нас было несколько судебных экспертиз гарантийных машин. Там мотор умирал по причине течи масла, в том числе, после ТО, когда что-то ставили не так - фильтр или пробку. Основной вопрос был в этом случае - имел ли водитель техническую возможность предотвратить выход двигателя из строя?

Ответы были разными, но все требовали данных и расчетов. Так, одна машинка была особо характерна. Мотор застучал примерно через 1000 км после ТО, при этом в инструкции, которую предоставил дилер, было указана проверка уровня при каждой заправке топливом.

Расчет показал, что в этом случае водитель неминуемо должен увидеть падение уровня из-за течи, поскольку через 300-400 км оно еще не было критическим.

Однако владелец вытащил из кармана свою инструкцию, которую ему дали с машинкой. Оказалось, что там прописаны совсем другие условия проверки - 1 раз в неделю. А согласно датам ТО и обращения с претензией, владелец проехал 1000 км всего за 3 дня и, в таком случае, владелец не имел никакой технической возможности, выполняя требования инструкции, обнаружить падение уровня.

Но это в данном конкретном случае. А вообще, если учитывать данные по машине ТС, то 1500 км ТО и 4500 км общего пробега дают 3000 км пробега после ТО. За это время уровень масла понизился минимум на 2 литра, т.е. критически, а клиент еще и долил, а потом сколько-то еще и проехал. То есть, расход масла явно приближается к критическому - 1 л на 1000. В соответствии с этим винить клиента можно, но с большим трудом - при таком расходе вполне может быть как в примере выше.

С другой стороны, есть подозрение, что при выполнении ТО кто-то что-то пропустил - течь 100% уже началась, но на нее забили, она прогрессировала и дальше привела к повреждению вкладышей. Здесь явно просматривается частичная вина сервиса, на котором проводилось ТО. Это тот самый вопрос - мог ли этот сервис, выполняя ТО, предотвратить поломку? Ответ - да, мог, но не захотел.

Но этот сервис мог предотвратить только следствие дефекта ремонта (течь сальника), а не сам дефект. Так что за дефект отвечает СТО, проводившее ремонт, за последствия в виде выхода из строя двигателя, как следствие дефекта - СТО, выполнявшее ТО. Возможна и частичная вина водителя, но нужно смотреть условия проверки уровня. Как он проверял уровень - вообще не имеет значения, важно только, как надо проверять по инструкции.

Это то, что было бы написано в заключении судебной экспертизы. А уж как там кто решит или решил вопрос, "не царское это дело".

Главным же во всем этом деле являются не выяснения причины и виновника, а мероприятия по неповторению. Если они не проведены, они обязательно повторяться. И тогда опять будем вспоминать "индейца и бледнолицую собаку с граблями". :mrgreen:
С уважением,
персонал Моторного центра
АБ-Инжиниринг.
Аватара пользователя
RVR068
Технический директор
Сообщения: 4208
Зарегистрирован: 16 фев 2007, 14:24
Откуда: Сибирь

Re: Кто прав кто виноват? Езда без масла после капремонта.

Сообщение RVR068 »

Сугубо ИМХО. В описанном ТС случае "вина" обоюдная - СТО поставила некачественный сальник, а водитель проморгал потерю масла. Поэтому да, как советует АВ, урегулирование вопроса мирным способом. По той простой причине, что судилище обойдется дороже обеим сторонам.
Аватара пользователя
AB-Engine
Гуру
Сообщения: 20336
Зарегистрирован: 01 июн 2004, 20:45
Откуда: Москва-Киев-Одесса-Петах Тиква
Контактная информация:

Re: Кто прав кто виноват? Езда без масла после капремонта.

Сообщение AB-Engine »

Да - СТО, выполнявшее ТО и пропустившее течь, было вовлечено в этот процесс владельцем, и поэтому косяки этого СТО - это косяки самого владельца.

Отсюда прямо следует, что данный вопрос подлежит урегулированию мирным путем по справедливости, по-братски и поровну - работы по повторному ремонту для владельца должны быть бесплатны, а вот запчасти (кроме сальника, разумеется) пусть везет за свой счет :twisted: .

И это будет совершенно правильное решение - ибо нефиг. :mrgreen: Полностью бесплатно для клиента такие ремонты делаются только в одном случае - когда вообще нет никаких оснований для того, чтобы даже рассматривать возможность неправильных действий клиента. Например, когда на вопрос, мог ли клиент, оперируя условным ключом зажигания и педалью газа, создать конкретное повреждение, следует однозначный отрицательный ответ. И таких случаев много.

В данном же сомнительном случае полное взятие вины СТО на себя и разные оправдания, почему так сделано, будет говорить только о слабости этого СТО на рынке вообще и о слабости управляющего состава в частности. Тогда владельцу СТО было бы неплохо посоветовать одну половину убытков возложить, как это и должно быть, на исполнителя, а вот вторую половину убытков возложить на руководство СТО как на не умеющих правильно работать с клиентами. :twisted:
С уважением,
персонал Моторного центра
АБ-Инжиниринг.
Конрад Карлович
Технический директор
Сообщения: 1899
Зарегистрирован: 26 окт 2016, 15:07
Откуда: г.Донецк-13й район

Re: Кто прав кто виноват? Езда без масла после капремонта.

Сообщение Конрад Карлович »

MerTV писал(а): 11 дек 2021, 18:19Просто хочу узнать мнения и опыт коллег кто и как в этом случае поступает
Основное правило это двигатель должен быть в поле зрения или манипуляции с согласия. Если нет, то в печальном случае максимум совместное решение проблемы (ваши з/ч, мой труд)

Первый осмотр, масло+фильтр и необходимые работы через 1000км. Приведу занимательный пример как было у меня :oops: ...бывает сальник начинает сочится сразу а через время прекращает, поэтому после запуска принял решение ждать 1000км, ибо задний сальник. Приятного не произошло и на 1000 меняю сальник по гарантии (течь отличная, но значительного падения уровня не наблюдается), после чего я услышал отказ о замене масла (чуваки просто воруют его на работе даром и им ещё не завезли) и на указание проблемы форсунки гбо с перебоями в цилиндре чувак сказал попозже...помахал вслед платочком. И тем не менее он жив-здоров, но это уже не моё дело.

Ну а по сабжу...а что на ТО 1500 было с уровнем? За 2500 ушёл уровень масла? Ну это ж явно не капельки и даже не подтёки с сальника. Тут вопрос или в двигателе или в проведенном ТО. Какая уж тут мораль? Нужно выяснить был ли мальчик вообще и какой?
Аватара пользователя
AB-Engine
Гуру
Сообщения: 20336
Зарегистрирован: 01 июн 2004, 20:45
Откуда: Москва-Киев-Одесса-Петах Тиква
Контактная информация:

Re: Кто прав кто виноват? Езда без масла после капремонта.

Сообщение AB-Engine »

Да
...если учитывать данные по машине ТС, то 1500 км ТО и 4500 км общего пробега дают 3000 км пробега после ТО. За это время уровень масла понизился минимум на 2 литра, т.е. критически, а клиент еще и долил, а потом сколько-то еще и проехал. То есть, расход масла явно приближается к критическому - 1 л на 1000. В соответствии с этим винить клиента можно, но с большим трудом.
С уважением,
персонал Моторного центра
АБ-Инжиниринг.
Ответить