как и кто на сто возмещяет ущерб

Любые вопросы по организации моторного ремонта, обучению и повышению квалификации мотористов

Модераторы: Aston, AB-Engine, Администраторы

valeraa
Моторист-профи
Сообщения: 92
Зарегистрирован: 18 фев 2012, 00:07

как и кто на сто возмещяет ущерб

Сообщение valeraa »

собстно вопрос если косяк как у кого производится финансовый расчёт возмещения
у нас к примеру 100% выщитывают с чела что накосячил,я понимаю что хороший стимул чтоб не бокопорить но не ошибается тот кто не работает и это иногда напрягает
хотелось узнать как дела обстоят в снг
с ув спб
SDV
Технический директор
Сообщения: 3209
Зарегистрирован: 13 янв 2013, 06:04

Re: как и кто на сто возмещяет ущерб

Сообщение SDV »

Смотря какой косяк...
Вообще если машина взята СТО по системе разделения труда, один принял решение брать в ремонт, другой оформил, третий сделал... То косяк виснет на СТО, а потом дружно разруливается...
Если мастера работают по "артельной системе" под ИП, ответственность за взятый автомобиль в ремонт и соответственно качество выполненных работ почти целиком лежит на мастере.
Но и попасть к такому мастеру можно только по рекомендации (тема отдельного разговора)

Если контора ввалила денег в обучение персонала, то работает контрактный принцип по полученным в результате знаниям, с применением их на практике тем или иным специалистом.
Но в данном конкретном случае, вложить в обучение работника "три рубля", а требовать с него на 300, тоже не верно, и приведет такое "построение серьезного ремонта" вкупе с излишней самоуверенностью менеджеров разных уровней к "100% прилипанию"...

Основная работа крупных сервисов - это обслуживание, естественно сверхквалификация на замене масла и работах по ходовой не нужна, но внимательность и аккуратность по прежнему актуальны (колеса нужно прикручивать так, чтобы они не отваливались на ходу).
Серьезный ремонт как правило производят в специализированных мастерских, там персонал подобран и работы ведутся слаженно и четко...
Но даже там, не лишнем будет в некоторых случаях, видео фиксация выполненных работ с хранением в архиве до истечения гарантии на выполненные работы.

Гастарбайтерский принцип в серьезном авторемонте не катит, и приведет 100% к разорению и банкротству. По той же причине туда не берут практикантов... Хотите учится тренируйтесь для начала "на кошках", повышайте образовательный уровень и затем практикуйте на здоровье...

Тому кто путает авторемонт с проституцией, удачи в их "нелегком деле" разводов и навесов...
Аватара пользователя
AB-Engine
Гуру
Сообщения: 20350
Зарегистрирован: 01 июн 2004, 20:45
Откуда: Москва-Киев-Одесса-Петах Тиква
Контактная информация:

Re: как и кто на сто возмещяет ущерб

Сообщение AB-Engine »

Проблема с ущербом состоит главным образом в понимании руководства. Мы полагаем, что есть 2 основных варианта такого понимания :wink: :
1. Отмазывающий :mrgreen: . Сервис априори никогда ни в чем не виноват, а все проблемы клиент создал себе сам. Очень распространенный способ работы в гаражном сервисе, но нередко только до поры до времени :D - пока кто-нибудь бошки не поотшибает (и правильно сделает, кстати :mrgreen: ). Реже встречается (но встречается!) в более крупных сервисах - это когда начальство всячески выгораживает нерадивца, но в таком случае может надеяться только на хороших юристов. Или на то, что завтра сервис сменит вывеску или вообще исчезнет.

2. Наказывающий. Начальство понимает, что в любой катастрофе есть фамилия, имя и отчество (Л.М.Каганович :D ). Тогда в любой ошибке и ущербе есть тот или иной виновник - приемщик, который неправильно оформил работу, мастер, который дал не ту команду и/или механик, который не закрутил контрагайку. В этом случае отмазывать их вообще не имеет смысла - раз виноваты, пусть платят. Единственное, что надо начальству - правильно разобраться в проблеме, определить, действительно ли виновен сервис, и если да - установить степень виновности каждого участника.

Интересно, что во 2-м случае вместо потери денег (как думают многие) достигается некоторое пополнение клиентами - правда, не сразу, а потом. Поэтому если сервис открыт по принципу сорвать и убежать, то это 1-й тип, а если надолго, то 2-й. И наоборот - если сорвать и убежать, то как правило, всегда отмазываются :D . Но есть и промежуточные варианты.

При установлении виновников надо понимать нюансы :wink: . Например, на сервисе не было какого-то оборудования, начальству было доложено, но начальство дало команду, к примеру, делать подручными средствами. Но - не пошло :cry: . Кто виноват? Начальник без сомнения. А если все было - от литературы до квалификации, то кто виноват? Исполнитель - тоже без сомнения.

Мы применяли в свое время систему вычетов из зарплаты в зависимости от типа косяка. Например, при 1-м косяке, если это была какая-то неявная или сложная проблема - беседа с предупреждением. При 2-м таком же (повторение) или при 1-м косяке в случае простой и очевидной ошибки - вычет в размере всех необходимых для гарантийного ремонта запчастей + бесплатная сверхурочная работа по исправлению косяка во внерабочее время (по возможности).
С уважением,
персонал Моторного центра
АБ-Инжиниринг.
magnatik
Инженер по гарантии
Сообщения: 278
Зарегистрирован: 11 мар 2011, 23:42
Откуда: Минск

Re: как и кто на сто возмещяет ущерб

Сообщение magnatik »

Очень тонкая работа - авто СЕРВИС. И эта работа должна начинаться с общения с клиентом и порядком в сервисе. Все вышесказанные высказывания правильны со всех сторон (философский подход). Даже если вина поломки не сервиса, клиенту нужно правильно объяснить что произошло и почему, правильно подвести разговор под его понимание проблемы. Убедиться что клиент признал поломку не из-за косяка слесаря, посочувствовать и предложить выход из сложившейся ситуации.
Если поломка из-за сервиса, то я присоединяюсь как было сказано SDV и AB. Если сложную работу дают неподготовленному слесарю а потом выходит косяк и его вешают на него, то тут руководство неправо. Нужно понимать кто какую работу может выполнить, перед работой спрашивать, всё ли слесарь понимает и какие нюансы ему непонятны. Если это крупный автосервис, то есть инженер, который обязан предоставить полную информацию по ремонту (моменты затяжек, параметры, метки, предупреждения). Очень важное значение (по крайней мере для меня) имеет предварительный разговор с клиентом. Что это за человек, где и кем работает, образование, как относится к автомобилю, насколько чисто или грязно в автомобиле, как долго ездит на авто, какие ремонты производились и где, как часто меняет сервис. Важное значение (для меня) имеет энергетическая составляющая клиента. Его доверие или недоверие к мастеру. Заметил, почти всегда, если клиент относится с недоверием и ждет что что-то сделаю неправильно, то на таком авто косячек и происходит.
Бывают ещё поломки, где ни клиент ни сервис не виноват. То есть косвенно виноватый есть, но не напрямую. Это случаи, когда клиент приносит свои запчасти и сервис не гарантирует их качества, Когда клиент отказывается менять например болт коленвала или ступичную гайку или натяжитель поликлинового ремня. И то эти случаи не те о которых я хотел сказать. Скорее это когда происходит усталость металла, дефекты литья, естественный износ, заводской брак, попадание инородных предметов и тп.
если кто-то что-то сделал, то это всегда можно отремонтировать
http://avtomagnatik.blogspot.com/ https://www.youtube.com/channel/UC5IpQW ... bSn0lmSXdA
Аватара пользователя
AB-Engine
Гуру
Сообщения: 20350
Зарегистрирован: 01 июн 2004, 20:45
Откуда: Москва-Киев-Одесса-Петах Тиква
Контактная информация:

Re: как и кто на сто возмещяет ущерб

Сообщение AB-Engine »

+100500% :D . Очень много зависит от менеджера-приемщика, эт точно :D . Даже почти все - и успех, и неудача.
С уважением,
персонал Моторного центра
АБ-Инжиниринг.
Аватара пользователя
Kot
Технический директор
Сообщения: 796
Зарегистрирован: 07 июл 2011, 11:42

Re: как и кто на сто возмещяет ущерб

Сообщение Kot »

Ущерб должно возмещать лицо которое отвечает за работы, например. Когда человек устраивается на работу, то он подписывает некоторого рода документы (трудовой договор и всякие прочие), которые никто никогда не читает, так вот там и должно быть написано русским по белому кто, за что и кому должен возмещать ущерб в случае чего. Так что если устраиваетесь на новое место рекомендую почтать. Но поскольку мы человеки то в нашей конторе оплачивает свои косяки работник, а администрация в свою очередь делает все чтобы ее сотрудник понес наименьшие потери.
С первой более или менее нормальной работы (студентом вуза был) уволился именно по этой причине: работая в цеху электромонтажником должен перепроверить все за слесарем-сварщиком, затем сделать свою работу, после чего еще раз все за всеми перепроверить и отгрузить. Зато ОТК состояло из пяти человек, которые гордо клеили бирки, что все отлично, и в случае чего спрос естественно не с них. :)
Отвлекся в общем, в итоге как обычно обстоит на самом деле на 90% СТО как бы кто себя кулаком в грудь не бил. Сначала представитель СТО общается с клиентом, просто озвучивает что неисправно (после их ремонта), смотрит естественно на реакцию клиента, после чего предпринимаются попытки сказать, что типа само поломалось или что нибудь в таком духе. Далее нормальное СТО. если знают что вина на них идет на какие то уступки клиенту пытаясь найти с ним общий язык, ну там скидки, бесплатный ремонт на какую то сумму, подарки, клиент видя такое как правило тоже смягчается и ведет себя тоже намного более снисходительно. даже частично оплачивает косяки СТО.
Если 100% вина ремонтников, клиенту просто говорят через сколько времени забрать машину и все делают сами, ну халявный ремонт сами понимаете... :) в общем список запчастей однозначно отличается, от того еслиб оплачивал клиент.
В ненормальном СТО. аля "три ашота", клиента просто обложат матом, и скажут что если еще раз его здесь увидят то сожгут машину а его покалечат как минимум, ну или в таком духе.
No turbo - no party

Если у вас кривые руки, согните инструмент в противоположную сторону
SDV
Технический директор
Сообщения: 3209
Зарегистрирован: 13 янв 2013, 06:04

Re: как и кто на сто возмещяет ущерб

Сообщение SDV »

magnatik писал(а): Очень важное значение (по крайней мере для меня) имеет предварительный разговор с клиентом.
То, о чем практически никогда не говорят, и чему не учат нигде.
То, что из плоскости психологии взаимоотношений, плавно перетекает в объемную область ситуационного моделирования.
Иногда даже не нужно, чтобы человек появился лично на пороге рем.бокса, достаточно самой манеры его общения для понимания ситуации в целом.
Часто бывает достаточно общения по телефону...
SDV
Технический директор
Сообщения: 3209
Зарегистрирован: 13 янв 2013, 06:04

Re: как и кто на сто возмещяет ущерб

Сообщение SDV »

AB-Engine писал(а): Начальство понимает, что в любой катастрофе есть фамилия, имя и отчество (Л.М.Каганович :D )
Отец основатель AVVA Борис Абрамыч, намедни неудачно нырнул у себя в ванной... Толи на спор как опять с Романом Аркадьевичем, (зима ведь, все городские фонтаны в Лондоне замерзшие...), то ли кто из бывших "соратников" по бизнесу, неудачно "подал мыло" или "потер спинку"...
Теперь никто не узнает из первых уст, как действительно "успешно" нужно открывать связанный с автомобилями бизнес...

Что касаемо серьезного авторемонта, его доходность в отличии от торговли, сильно преувеличена, причем в разы...
Аватара пользователя
AB-Engine
Гуру
Сообщения: 20350
Зарегистрирован: 01 июн 2004, 20:45
Откуда: Москва-Киев-Одесса-Петах Тиква
Контактная информация:

Re: как и кто на сто возмещяет ущерб

Сообщение AB-Engine »

Расшифруйте такую глубокую мысль... 8)

Вроде не про доходность был вопрос... :roll: И разве Борис Абрамыч авторемонтом занимался? :shock: Он кажется только тазиками подторговывал... :?
С уважением,
персонал Моторного центра
АБ-Инжиниринг.
SDV
Технический директор
Сообщения: 3209
Зарегистрирован: 13 янв 2013, 06:04

Re: как и кто на сто возмещяет ущерб

Сообщение SDV »

AB-Engine писал(а):Расшифруйте такую глубокую мысль...
Он кажется только тазиками подторговывал...
Чем он только не приторговывал... в том числе и Мерсами и Крайслерами и Джи Эмами...
Сервисы, гарантийные обязательства, ремонты... доходность по умолчанию, возмещение ущерба от некачественного сервиса в случае чего - тоже...
Великий организатор...)) почти как Каганович... тот кстати вообще никакого отношения ни к авторемонту ни к автосервису не имел ))
Аватара пользователя
AB-Engine
Гуру
Сообщения: 20350
Зарегистрирован: 01 июн 2004, 20:45
Откуда: Москва-Киев-Одесса-Петах Тиква
Контактная информация:

Re: как и кто на сто возмещяет ущерб

Сообщение AB-Engine »

SDV писал(а):почти как Каганович... тот кстати вообще никакого отношения ни к авторемонту ни к автосервису не имел ))
Зато товарищ Каганович, хоть и мерзавец был редкостный :twisted: , но двумя словами четко сформулировал главный принцип работы всего и вся - и авторемонта, и экспертизы, и чего угодно еще :D .

У нас в разделе Авиация есть наглядный примерчик того, что бывает, когда про товарища Кагановича забывают и пытаются втереть причину аварии без фамилии, имени и отчества :mrgreen: .
С уважением,
персонал Моторного центра
АБ-Инжиниринг.
Аватара пользователя
Kot
Технический директор
Сообщения: 796
Зарегистрирован: 07 июл 2011, 11:42

Re: как и кто на сто возмещяет ущерб

Сообщение Kot »

На днях, пока все отвернулись, клиент решил самостоятельно заехать в бокс, и даже заехал. Потом объяснил что неисправно и утопал домой оставив машину в ремонт. Мы же починив машину выгнали ее на улицу, дожидаться возвращения хозяина. Мужик пришел, расплатился, а потом обнаружил не слабую царапину на задней двери. В общем около часа мы выслушивали, про то какой у нас конченый сервис, о том как мы бестолково выгоняли его машину, о том как можно было поцарапать и даже не заметить этого.
В общем Михалкову с Безруковым поучится бы у него, и в общем мы бы и сами поверили, если бы не видеокамеры, оказалось мудило это осилило въезд в бокс только со второй попытки, с первой получилось оставить немного краски на наших воротах. Уехал молча, но думаю обиду затаил.

Собственно не торопитесь брать вину на себя, даже если на первый взгляд кажется что клиент ни причем.
No turbo - no party

Если у вас кривые руки, согните инструмент в противоположную сторону
Аватара пользователя
Профмотор
Моторист-профи
Сообщения: 109
Зарегистрирован: 13 сен 2013, 12:52

Re: как и кто на сто возмещяет ущерб

Сообщение Профмотор »

Kot писал(а):На днях, пока все отвернулись, клиент решил самостоятельно заехать в бокс, и даже заехал. Потом объяснил что неисправно и утопал домой оставив машину в ремонт. Мы же починив машину выгнали ее на улицу, дожидаться возвращения хозяина. Мужик пришел, расплатился, а потом обнаружил не слабую царапину на задней двери. В общем около часа мы выслушивали, про то какой у нас конченый сервис, о том как мы бестолково выгоняли его машину, о том как можно было поцарапать и даже не заметить этого.
В общем Михалкову с Безруковым поучится бы у него, и в общем мы бы и сами поверили, если бы не видеокамеры, оказалось мудило это осилило въезд в бокс только со второй попытки, с первой получилось оставить немного краски на наших воротах. Уехал молча, но думаю обиду затаил.

Собственно не торопитесь брать вину на себя, даже если на первый взгляд кажется что клиент ни причем.

У меня тоже так было.. Клиент заехал на ремонт, отремонтировался, выезжать орет в крик, у меня с кабины антену украли!!! посмотрели по камере на въезде- заезжал без камеры!!!)))) все равно ругался, что не может быть он въезжая по рации видите ли говорил, а как бы он говорил если антены не было,,))))))))))))))))))))))))))))) Хамье!!!)))
Аватара пользователя
Профмотор
Моторист-профи
Сообщения: 109
Зарегистрирован: 13 сен 2013, 12:52

Re: как и кто на сто возмещяет ущерб

Сообщение Профмотор »

Профмотор писал(а):
Kot писал(а):На днях, пока все отвернулись, клиент решил самостоятельно заехать в бокс, и даже заехал. Потом объяснил что неисправно и утопал домой оставив машину в ремонт. Мы же починив машину выгнали ее на улицу, дожидаться возвращения хозяина. Мужик пришел, расплатился, а потом обнаружил не слабую царапину на задней двери. В общем около часа мы выслушивали, про то какой у нас конченый сервис, о том как мы бестолково выгоняли его машину, о том как можно было поцарапать и даже не заметить этого.
В общем Михалкову с Безруковым поучится бы у него, и в общем мы бы и сами поверили, если бы не видеокамеры, оказалось мудило это осилило въезд в бокс только со второй попытки, с первой получилось оставить немного краски на наших воротах. Уехал молча, но думаю обиду затаил.

Собственно не торопитесь брать вину на себя, даже если на первый взгляд кажется что клиент ни причем.

У меня тоже так было.. Клиент заехал на ремонт, отремонтировался, выезжать орет в крик, у меня с кабины антену украли!!! посмотрели по камере на въезде- заезжал без антены!!!)))) все равно ругался, что не может быть он въезжая по рации видите ли говорил, а как бы он говорил если антены не было,,))))))))))))))))))))))))))))) Хамье!!!)))
John Warner
Технический директор
Сообщения: 519
Зарегистрирован: 23 дек 2009, 18:18

Re: как и кто на сто возмещяет ущерб

Сообщение John Warner »

Однажды один наш коллега (с нами уже не работет,с того случая) уехал на неделю на клиентском авто, на отдах, на озеро Шира.
Известный в регионе курорт, к нам в Хакасию на него со всего Кр.-ского края едут.
Нас клиент ругал и бить пытался. Мы же были не в курсе, куда делась машина и человек (он нам не сообщил).
Через неделю он приехал на эвакуаторе, машинко встало по дороге.
Насчитали нам тогда много, но обиднее было потерять авторитет. Я его нарабатывал годами...

Мы "отбились и раскусались" с клиентом, всё ровно.
С тех пор он у нас вообще клиент постоянный, много лет уже))

Платить пришлось всем. С тех пор правило: не косячь, не подставляй всех.
Хотя, бывали и эпизоды, когда человек сам косячил - сам отбивался.
Один тоже с нами трудился, увлекался, как оказалось, дикорастущими травами, благо, у нас этого добра горы, и весьма хорошего качества. Слыхали, наверное, о тувинских курьерах и прочем?
Так вот, в Хакасии трава не хуже (местами лучше даже, например, где я живу - и это не гордость и понты, а грустная констатация факта) - чем наш коллега увлекался...
Окрасил он раз машинко человеку.
Приехал клиент. Увидел.
Сказал: пусть прячется, если жить хочет.
Мы машину замыли, окрасили заново. Коллега попал на деньги уже нам. Мы с него не слезли, пока своё не получили.

Ну и также, ведём фиксацию ремонтов и проектов, на видео и фото. Без этого никак.
Мало того, однажды завелись у нас вороватые барабашки. Пришлось навешать видеокамер.
Выяснили, кто. Человек отказывался, даже глядя на видеозапись...
Бывают же такие...

Однако, как показала практика, удобнее всего работать по предварительной записи, что мы и делаем. Всех подряд не принимаем вообще, только тех, кто позвонил заранее и договорился, на наших условиях, как-то:
Приедем, сами заберём автомобиль.
Согласно номера кузова и прочих данных найдём запчасти.
Произведём ремонт.
Клиент приедет и заберёт автомобиль.

Либо, в случае агрегатного тюнинга, оставляем за собой право испытать и настроить автомобиль.

Причём, если мы, заранее узнавая, не можем сами найти запчасти, и если клиент выразил желание поискать сам м нашёл детали - за качество итогового продукта мы не отвечаем.


Примерно так :)
Ответить